Il Segretario di Stato per gli Affari INterni, Gian Carlo Venturini, ha presentato stamani alla stampa il progetto di monitoraggio del grado di soddisfazione dei cittadini rispetto alla qualità dei servizi erogati dall’amministrazione pubblica. Una delle iniziative comprese nel Piano per il miglioramento dell’attività amministrativa, presentato a Febbraio, in attuazione della Legge 188/2011.
L’obiettivo del monitoraggio – ha spiegato il Direttore del Dipartimento Affari Istituzionali, avv. Manuel Canti – è appurare il grado di soddisfazione dell’utenza e individuare le criticità e i punti di forza dei servizi, al fine di ottimizzare l’organizzazione del lavoro e l’efficacia dell’azione amministrativa.
L’intento è quello di rispondere maggiormente alle esigenze degli utenti e migliorare il rapporto PA-cittadino.
La prassi di monitorare l’efficacia dei servizi P.A. attraverso il grado di soddisfazione degli utenti è in uso da alcuni anni nelle realtà a noi vicine, come l’Italia, e in molti paesi europei. E discende da una nuova visione della P.A., non più autoreferenziale ma orientata all’utenza. Non è un caso che con l’affermarsi di questa prospettiva, si sia ampliata anche la presenza delle amministrazioni e dei servizi in rete.
I parametri di valutazione dell’azione amministrativa sono standardizzati. e riguardano: accessibilità, chiarezza e completezza delle informazioni, adeguatezza degli ambienti di attesa e di erogazione del servizio, competenza e disponibilità degli operatori.
Questo progetto – ha detto Canti - sarà applicato a breve in tutti gli uffici che hanno attività di sportello. Per il momento si è scelto di avviare il monitoraggio in via sperimentale in quattro uffici che hanno intensi rapporti con l’utenza e che si sono detti subito disponibili, si tratta dello Stato Civile, Servizi Demografici ed Elettorali, dell’Ufficio Trasporti, dell’Ufficio Tecnico del Catasto, dell’Ufficio Industria, Artigianato e Commercio. Negli uffici, saranno messi a disposizione degli utenti dei questionari da compilare in forma anonima, e da lasciare in appositi contenitori. Una modalità che sta già svolgendosi con successo da alcuni anni all’ISS.
San Marino 16 maggio 2013