Monitoraggio PA, Venturini presenta gli esiti: 72% positivi
Il Segretario di Stato per gli Affari Interni e la Giustizia, Gian Carlo Venturini, ha presentato martedì mattina i risultati dell'indagine effettuata negli Uffici Catasto, Industria-artigianato e commercio, Registro Automezzi, Stato Civile, per monitorare il grado di soddisfazione dei cittadini rispetto alla qualità dei servizi erogati.
Per vedere i grafici di ogni ufficio e i totali per aree, visionare la pagina Monitoraggio P.A . in questo sito.
L'attività di verifca della qualità dei servizi attraverso monitoraggi periodici sulla qualità percepita dagli utenti - ha spiegato il Segretario di Stato - sono disposte dall'art.26 della Legge 188/2011. In attuazione di quanto previsto, il Dipartimento Affari Istituzionali e Giustizia, nell'ambito del piano generale di attuazione della riforma PA e di qualificazione dell'amministrazione pubblica, ha predisposto il progetto di monitoraggio, affidato al Responsabile del servizio di comunicazione e informazione del Dipartimento, Clara Bastianelli.
L'indagine è stata effettuata nel periodo maggio_agosto 2013. In totale sono state effettuate n. 937 interviste. 122 al Catasto, 132 all'Industria, 311 all'Ufficio Registro Automezzi e 373 allo Stato Civile. La diversa entità del numero di questionari compilati nei diversi uffici deriva dalla diversa tipologia dell’utenza prevalente per ciascuno di essi.
Nel primo mese la compilazione dei questionari non è stata assistita ma è stata lasciata agli utenti su invito degli operatori allo sportello. Da giugno si è avviata la rilevazione assistita tramite studenti stagisti che hanno effettuato le interviste. Il contributo dei ragazzi, stagisti reclutati tramite il bando emesso dall’Ufficio Diritto allo Studio, ha determinato l'aumento del numero di questionari compilati. L'esperienza sarà quindi ripetuta nelle prossime rilevazioni che saranno estese a scaglioni in tutti gli uffici pubblici.
La rilevazione, effettuata secondo parametri in uso nelle amministrazioni europee, ha riguardato le aree: Accesso (facilità nel raggiungere gli uffici, adeguatezza dell'orario di apertura, assenza di barriere architettoniche, tempi di attesa), Adeguatezza delle informazioni (semplicità e chiarezza della modulistica, chiarezza e completezza delle informazioni date allo sportello, chiarezza delle procedure e facilità nell'individuare lo sportello a cui rivolgersi), Accoglienza degli ambienti (pulizia degli ambienti, accoglienza degli ambienti e sufficienza dei posti a sedere, organizzazione degli ambienti), Competenza, professionalità, disponibilità e cortesia degli operatori.
Una seconda serie di domande riguardava giudizi di priorità su ciascuna area.
Esiti del questionario:
In linea di massima la percezione della qualità dei servizi erogati dagli uffici oggetto di indagine è positiva (50%), con una buona e significativa percentuale di giudizi molto positivi (26%).
Raggruppando i giudizi positivi (buono-ottimo) e quelli negativi (scarso-mediocre), eliminando la percentuale di non pervenuti, ne risulta il seguente quadro:
Negativi 22% Positivi 78%.
In sintesi si può affermare che il punto di forza della P.A. sammarinese sembra essere chiaramente il comportamento disponibile e competente dei dipendenti. Mentre i punti più deboli sono quelli relativi alla logistica strutturale. Tale indicazione è confermata anche dalle poche segnalazioni avute nei suggerimenti, dove sono indicati problemi di parcheggio e di orario mentre solo in rari casi problemi di comportamento dei dipendenti. Occorre sottolineare che le aree con maggiori criticità, ovvero l’accessibilità, l’accoglienza e l’organizzazione degli ambienti sono chiaramente indicate come “importanti” nei giudizi di priorità.
Complessivamente nei 4 uffici l’area ritenuta prioritaria per il soddisfacimento delle esigenze degli utenti è quella relativa al comportamento degli operatori, seguita da quella relativa alla chiarezza delle informazioni, delle procedure e della modulistica. In tal senso è quindi confortante sapere che le aspettative degli utenti sono in generale soddisfatte. Il comportamento dei dipendenti è risultato infatti ampiamente apprezzato così come la chiarezza delle procedure e delle informazioni.
Nel link, il servizio di SMTV http://www.smtvsanmarino.sm/attualita/2013/10/22/sammarinesi-promuovono-qualita-pubblica-amministrazione