I dipendenti punto di forza della PA

Gli utenti premiano con il 90% di valutazioni positive il comportamento degli operatori. Un po’ più basso il gradimento per logistica e procedure, ma, nel complesso, la qualità dei servizi non delude le aspettative.

Sono gli operatori addetti agli sportelli pubblici il punto di forza della Pubblica Amministrazione. E’ quanto emerge dagli esiti del monitoraggio effettuato in 15 uffici pubblici nei mesi di febbraio e marzo 2017 dalla Direzione Generale della Funzione Pubblica, per misurare il grado di apprezzamento dei servizi da parte degli utenti.

L’89% degli intervistati, su 1299, ritiene che il comportamento degli operatori sia improntato a cortesia e disponibilità, competenza e professionalità, chiarezza e completezza delle informazioni date.

Lievemente più basso, ma sempre molto positivo (media del 69,3%) il giudizio sugli altri indicatori di qualità presi in esame: accessibilità, accoglienza e funzionalità degli ambienti, semplicità e chiarezza delle procedure. Un dato che, in alcuni casi, conferma la validità degli interventi già individuati dai vertici dell’amministrazione per migliorare la qualità dei servizi, come ad es. il previsto trasferimento dell’Ufficio Registro Automezzi in una sede più adeguata e la risistemazione dell’edificio che ospita gli Uffici Edilizia e Catasto, che vedrà tra l’altro lo spostamento di tutti gli sportelli per il pubblico al piano terra. In linea con molti suggerimenti espressi dagli intervistati anche il progetto, in corso d’opera, del nuovo portale dei servizi, che porterà – come annunciato dal Segretario di Stato per gli Affari Interni, Guerrino Zanotti -  a un ripensamento di tutta la comunicazione istituzionale on-line nell’ottica di potenziare, semplificare e centralizzare i servizi e la comunicazione rivolta a cittadini e utenti.

Il monitoraggio sul gradimento dei servizi erogati dalla Pubblica Amministrazione è uno degli strumenti di ascolto attraverso i quali la PA si fa parte attiva nello stimolare gli utenti ad esprimere una valutazione sui principali aspetti che possono qualificare il servizio. Il parere dei portatori d’interesse (cosiddetti stakeholder) costituisce infatti un importante elemento per il miglioramento dell’amministrazione.

L’indagine – ha spiegato il Segretario di Stato Zanotti - è il primo step di una serie di iniziative volte a qualificare la Pubblica Amministrazione al fine di renderla maggiormente rispondente alle esigenze dell’utenza. Un percorso che rientra tra le priorità del programma di governo per la corrente legislatura.

La riforma dell’Amministrazione – ha aggiunto – va completata sia agendo sul piano operativo che sul piano normativo. E’ già prevista l’emanazione del Decreto Delegato per l’istituzione della Consulta per la Partecipazione dell’Utenza, di cui faranno parte l’amministrazione e rappresentanze delle categorie economiche e delle associazioni dei consumatori. Un organismo, contemplato dalla Legge 188/2011, a tutt’oggi non attivato, che consideriamo importante al fine di dare concreta attuazione a una PA partecipata.

La prima fase evolutiva della P.A. – spiega a tal proposito il Direttore della Funzione Pubblica, avv. Manuel Canti -  ha visto potenziare la centralità dell’utenza. Il nuovo obiettivo è la partecipazione diretta di tutti i portatori di interesse alla definizione stessa dei servizi. “Solo così – osserva Zanotti - la Pubblica Amministrazione può accompagnare e promuovere lo sviluppo del territorio e sostenerlo nelle imprescindibili interazioni col contesto internazionale”.

A corollario del monitoraggio rivolto all'utenza, sta per partire anche un'indagine all’interno degli Uffici Pubblici, rivolta a tutti i dipendenti, per rilevare il loro punto di vista circa le aree che definiscono il “benessere organizzativo”, ovvero lo stato di salute del contesto lavorativo che incide sulla loro operatività e sulla generale efficienza ed efficacia dell’azione amministrativa.

Come si evince dagli esiti del monitoraggio, i dipendenti (v. grafico sottostante) sono una risorsa fondamentale per determinare la qualità dei servizi (per il 71% degli intervistati). La formazione è quindi strategica per sostenere e valorizzare tali risorse. In questo quadro si colloca il Piano Formativo Annuale 2017 predisposto dalla Direzione Funzione Pubblica e  licenziato dal Congresso di Stato nel marzo scorso. La formazione riguarderà più aree, anche trasversali a tutto il Servizio Pubblico, e – ha aggiunto il Segretario per gli Affari Interni – la certificazione delle competenze acquisite diventerà elemento qualificante nel curriculum di ogni dipendente.

Negli allegati in fondo all'articolo la presentazione degli esiti del monitoraggio e i grafici relativi ai totali generali.

Uffici monitorati con almeno 20 schede compilate:

Ufficio Registro Automezzi e Trasporti - URAT
Ufficio del Catasto - Servizio Specializzato
Ufficio del Catasto Ufficio Tecnico
Ufficio per l' Edilizia (Urbanistica)
Ufficio Gestione Personale PA
Ufficio del Registro e Conservatoria
Stato Civile, Servizi Demografici ed Elettorali
Ufficio Tributario
Ufficio Gestione Risorse Ambientali ed Agricole - UGRAA

Non sono stati elaborati i dati degli uffici che non hanno raggiunto il minimo di 20 schede compilate.


 

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L'Amministrazione partecipata
 

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