I dipendenti punto di forza della PA

Gli utenti premiano con il 90% di valutazioni positive il comportamento degli operatori. Un po’ più basso il gradimento per logistica e procedure, ma, nel complesso, la qualità dei servizi non delude le aspettative.

Sono gli operatori addetti agli sportelli pubblici il punto di forza della Pubblica Amministrazione. E’ quanto emerge dagli esiti del monitoraggio effettuato in 15 uffici pubblici nei mesi di febbraio e marzo 2017 a cura della Direzione Generale della Funzione Pubblica per misurare il grado di apprezzamento dei servizi da parte degli utenti.

L’89% degli intervistati, su 1299, ritiene che il comportamento degli operatori sia improntato a cortesia e disponibilità, competenza e professionalità, chiarezza e completezza delle informazioni date.

Meno apprezzati, ma comunque con netta prevalenza dei giudizi positivi, gli altri indicatori di qualità presi in esame: accessibilità, accoglienza e funzionalità degli ambienti, semplicità e chiarezza delle procedure, con una media di giudizi negativi del 30% circa. Un dato che in alcuni casi conferma la validità degli interventi già individuati dai vertici dell’amministrazione per migliorare la qualità dei servizi, come ad es. il previsto trasferimento dell’Ufficio Registro Automezzi in una sede più adeguata e la risistemazione, in fase di progettazione,  dell’edificio che ospita gli Uffici Urbanistica e Catasto, che vedrà tra l’altro lo spostamento di tutti gli sportelli per il pubblico al piano terra. In linea con molti suggerimenti espressi dagli intervistati, anche il ripensamento, in corso d’opera, del nuovo portale dei servizi, che porterà – come annunciato dal Segretario Zanotti - anche a un ripensamento di tutta la comunicazione istituzionale on-line, nell’ottica del potenziamento, della semplificazione e della centralizzazione dei servizi e della comunicazione rivolta a cittadini e utenti.

Il monitoraggio sul gradimento dei servizi erogati dalla Pubblica Amministrazione è uno degli strumenti di ascolto attraverso i quali la PA si fa parte attiva nello stimolare gli utenti ad esprimere una valutazione sui principali aspetti che possono qualificare il servizio. Il parere dei portatori d’interesse (cosiddetti stakeholder) costituisce infatti un importante strumento di conoscenza e di miglioramento dell’amministrazione.

L’indagine – ha spiegato il Segretario di Stato per gli Affari Interni, Guerrino Zanotti - è il primo step di una serie di iniziative volte a qualificare la Pubblica Amministrazione al fine di renderla maggiormente rispondente alle esigenze dell’utenza. Un percorso che rientra – ha detto – tra le priorità del programma di governo per la corrente legislatura.

La riforma dell’Amministrazione – ha aggiunto – va completata sia agendo sul piano operativo che sul piano normativo. E’ già prevista l’emanazione del Decreto Delegato per l’istituzione della Consulta per la Partecipazione dell’Utenza, di cui faranno parte l’amministrazione e rappresentanze delle categorie economiche e delle associazioni dei consumatori. Un organismo, contemplato dalla Legge 188/2011, a tutt’oggi non attivato, che consideriamo un importante tassello nel quadro di concreta attuazione di una PA partecipata.

La prima fase evolutiva della P.A. – spiega il Direttore della Funzione Pubblica, avv. Manuel Canti -  ha visto potenziare la centralità dell’utenza. Il nuovo obiettivo è la partecipazione diretta di tutti i portatori di interesse alla definizione stessa dei servizi. I concetti  e i diritti di accesso, ascolto, controllo, vanno in questa direzione. “Solo così – osserva Zanotti - la Pubblica Amministrazione può accompagnare e promuovere lo sviluppo del territorio e sostenerlo nelle sempre più imprescindibili interazioni col contesto internazionale”.

Da qui la necessità di ascoltare le opinioni dei portatori di interesse, non solo esterni. Sta per partire infatti un monitoraggio anche all’interno degli Uffici Pubblici, rivolto a tutti i dipendenti, per rilevare il loro punto di vista circa le aree che definiscono il “benessere organizzativo”, ovvero lo stato di salute del contesto lavorativo che incide sulla loro operatività e sulla generale efficienza ed efficacia dell’azione amministrativa.

Come si evince dagli esiti del monitoraggio, i dipendenti (v. grafico sottostante) sono una risorsa ritenuta fondamentale per determinare la qualità dei servizi ed è dotata di ottime potenzialità. Ecco quindi che la formazione è strategica per sostenere e valorizzare ulteriormente tali risorse. E’ in questo quadro che si colloca la predisposizione da parte della DGFP del Piano Formativo Annuale 2017, licenziato dal Congresso di Stato nel marzo scorso, il cui primo corso, dedicato ai rapporti con l’utenza, è iniziato ieri pomeriggio. La formazione riguarderà più aree, anche trasversali a tutto il Servizio Pubblico, e – ha aggiunto il Segretario per gli Affari Interni – la relativa certificazione delle competenze acquisite diventerà elemento qualificante nel curriculum di ogni dipendente ed elemento di valutazione delle performance. Un aspetto questo che ci accingiamo ad esaminare con le Organizzazioni Sindacali.

Negli allegati qui sotto le slide di presentazione degli esiti del monitoraggio e i grafici relativi ai totali generali.

Uffici monitorati

Automezzi (URAT)

Catasto - Servizio Specializzato

Catasto Ufficio Tecnico

Edilizia-Urbanistica

Gestione Personale

Registro e Conservatoria

Stato Civile

Tributario

Ugraa

Non sono stati elaborati i dati degli uffici che non hanno raggiunto il minimo di 20 schede compilate.


 

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